En person har uppmärksammat ett behov. En annan har skickat informationen vidare. En tredje har tagit emot den. Ändå har ingenting hänt för den människa som behöver hjälpen. Jag intresserar mig mycket för det där mellanrummet: hur ett arbete kan stanna trots att flera personer har gjort det som förväntades av dem.

Hur långt följde ansvaret med?

Ta ett tänkt exempel. En medarbetare upptäcker något som behöver hanteras av en annan funktion. Hon beskriver det, skickar det till rätt mottagare och fortsätter med sitt arbete. Hos mottagaren finns informationen, men ingen har ännu tagit ställning till vem som ska agera eller när.

Från avsändarens håll är frågan överlämnad. Från mottagarens håll är den en av flera inkomna frågor. För personen som behöver hjälpen är behovet precis lika olöst som innan.

Det behöver inte finnas någon som har varit nonchalant. Båda kan ha arbetat samvetsgrant utifrån hur de förstått sina uppgifter. Men deras förståelser möttes aldrig riktigt.

Jag tycker att det är här vi behöver bli betydligt mer konkreta när vi pratar om ansvar.

Vad menar vi när vi säger att någon ska lämna över? Räcker det att skicka informationen? Ska mottagaren bekräfta att den kommit fram? Behöver någon också bekräfta att uppgiften är förstådd och omhändertagen?

Det är olika saker. Och om vi använder samma ord för dem alla är det inte särskilt förvånande om vi tror att vi är överens lite oftare än vi faktiskt är.

Människan väntar på att något ska hända

Jag har arbetat både nära människor som behöver omsorg och som chef. Det gör att jag har svårt att betrakta överlämningar som enbart en administrativ fråga.

Den som behöver hjälp har sällan någon nytta av att veta att informationen har skickats korrekt mellan två funktioner. Hon behöver få veta vad som händer nu.

Det kan vara svårt för henne att förstå varför hon får berätta samma sak igen. Eller varför den person hon frågar inte kan svara, trots att hon redan har lämnat informationen till någon i samma verksamhet.

Vi kan naturligtvis inte förvänta oss att alla ska veta allt. Men vi behöver kunna hålla ihop vägen genom verksamheten bättre än så. Annars blir det den som behöver hjälpen som får undersöka var arbetet stannade.

Det tycker jag är en orimlig uppgift att lägga på en människa som redan befinner sig i ett beroende av vårt stöd.

Samtidigt vill jag vara försiktig med att göra varje medarbetare ansvarig för hela förloppet. Det är också orimligt. Om den som lämnar över alltid måste bevaka, påminna och till sist själv lösa frågan har vi knappast åstadkommit en fungerande ansvarsfördelning.

Hon behöver kunna lämna över och sedan lita på att någon annan tar vid.

Vad innebär det att ta emot?

Jag tycker att mottagandet ofta förtjänar mer uppmärksamhet än det får.

Vi kan vara noggranna med hur en fråga ska skickas. Vilken kanal som ska användas, vilka uppgifter som ska finnas med och vem som ska stå som mottagare. Det är bra. Men vad ska ske när den kommer fram?

För mig behöver åtminstone tre saker gå att skilja åt: informationen har nått fram, någon har tagit ansvar för nästa steg och behovet har blivit hanterat.

En bekräftelse på det första är inte automatiskt ett besked om det andra. Och det andra betyder inte att allt redan är klart.

Detta kan låta petigt. Men jag tycker att precisionen behövs just för att vi ska slippa gissa.

Om mottagaren inte kan ta sig an uppgiften behöver det framgå. Om något saknas behöver avsändaren få veta vad. Om frågan ska vidare ytterligare ett steg behöver det vara tydligt vem som för den vidare.

Och ibland behövs ett besked om att inget kommer att göras, tillsammans med en begriplig förklaring. Att få ett svar man inte önskar är en annan sak än att inte få något svar alls.

Tydliga roller behöver fungerande övergångar

En arbetsbeskrivning kan vara alldeles tydlig och ändå lämna frågor obesvarade om vad som händer mellan två roller.

Jag kan veta exakt vilka uppgifter som är mina. Min kollega kan veta exakt vilka som är hennes. Men hur märker hon att det är dags för hennes del? Vad behöver jag lämna med? Hur får jag veta att hon har tagit vid?

När jag försöker förstå ett sådant förlopp vill jag därför följa en konkret uppgift hela vägen. Jag vill se vad som faktiskt behöver hända mellan att någon upptäcker behovet och att någon kan säga att det är omhändertaget.

Då kan vi upptäcka att det vi först uppfattade som ett problem med följsamhet egentligen är ett oklart mottagande. Eller att det finns flera möjliga mottagare men ingen tydlig väg att välja mellan.

Lösningen behöver inte vara fler kontroller eller ännu ett system. Ibland räcker ett tydligare besked, en gemensam överenskommelse eller att en befintlig funktion används på ett mer genomtänkt sätt.

Jag vill att medarbetare ska kunna avsluta sin del med rimlig trygghet. Jag vill också att den som tar emot ska förstå vad hon förväntas ta ansvar för. Då kan människor använda sitt kunnande till arbetet, i stället för att lägga det på att bevaka varandra.

När någon säger ”jag har skickat det vidare” vill jag kunna förstå vad det betyder för fortsättningen. Först då går det att bedöma om överlämningen faktiskt hjälper arbetet framåt.

Vet ni när ett ansvar är överlämnat?